A evolução das tecnologias implica a adaptação das empresas, para poderem sobreviver no mercado. Os chatbot fazem parte dessas tecnologias, tendo o objectivo de simplificar as conversas com as pessoas.
Os chatbot ajudam a reduzir os custos e aumentam a eficiência dos processos e o atendimento.
Para compreender melhor como funcionam os chatbot, a Zenvia criou o conceito dos 5 Cs do chatbot, que explicamos abaixo.
5 Cs do chatbot
1 – Compreensão
O primeiro desafio na criação de um chatbot é compreender a mensagem que as pessoas querem transmitir, ou seja, o que as pessoas querem dizer. Existem duas formas de fazer isto: ou dá opções de escolha no seu chat ou faz uma pergunta de resposta aberta, por exemplo “em que podemos ajudar?”. Neste segundo caso, é importante considerar como é feito o diálogo, tendo em conta os idiomas, sotaques, gírias, etc.
2 – Conversação
Sendo uma tecnologia virada para a comunicação com os clientes, os chatbots devem dizer respeito aos mais diferentes processos, como atendimento, dúvidas comuns ou até mesmo negociações. Cada empresa deve decidir qual é a melhor maneira de conduzir as etapas da conversação via chatbot.
3 – Comunicação
Esta é a forma como o chatbot expressa as suas funcionalidades, personalidade e habilidades. Se ele tiver uma personalidade bem definida e consistente, vai criar empatia e gerar mais confianças entre as pessoas.
Com o criar esta personalidade? Crie um avatar, nome e identidade básica, tendo em conta a expressão, tom de voz, estilo e a maneira como trata as diversas situações. Então, a linguagem do chatbot deve ser simples, clara e apelativa.
4 – Conexão
A conexão passa por compreender o contexto do usuário, usando as informações sobre o cliente assim como histórico de interacções. Como o chatbot aprende com as interacções, o ideal é prever o ser humano.
5 – Canal
O canal é, nada mais, nada menos, onde a conversa se dá. Pode ser no website, email, aplicação móvel ou redes sociais.
Compreendo estes 5 Cs do chatbot, as empresas vão saber como melhorar os seus processos e as conversas com os clientes.