Para criar um chatbot, é necessário seguir certos princípios, para que ele funcione correctamente. Os chatbots apresentam diversas vantagens para as empresas, principalmente no apoio ao cliente. Podem encarregar-se das tarefas mais repetitivas, enquanto os funcionários se preocupam com as tarefas mais complicadas. No entanto, não adianta criar um chatbot sem saber como fazer para que ele funcione.
Princípios para criar um chatbot
1 – O chatbot deve tolerar erros de digitação e ambiguidade, sempre que possível.
2 – Deve permitir que as pessoas interajam de várias maneiras.
3 – Determine qual é o melhor tempo de resposta: se o chatbot responder muito rápido, vai parecer demasiado artificial; se demorar a responder, as pessoas cansam-se e desistem da interacção.
4 – Permita a selecção e a filtragem, para que as pessoas possam filtrar as opções.
5 – Use todos os dados aos quais o chatbot possa aceder, sem input directo do utilizador, como a localização, hora e data.
6 – O chatbot deve ter memória, para que possa usar informações já dadas pelo usuário na parte seguinte da conversa.
7 – Determine as possíveis respostas. Por exemplo, se o seu negócio for uma pizaria, não seria recomendável usar a pergunta “o que gostaria de comer?”, mas sim “qual pizza prefere?”. Dar opções de pizza logo após a pergunta também é boa ideia.
8 – Escolha o tom que deve ser usado pelo chatbot. Por exemplo, se for um chatbot para serviços financeiros, deve usar uma linguagem mais séria; se o seu negócio tiver a oportunidade de usar uma linguagem mais descontraída, use-a.
9 – Dê aos usuários a oportunidade de voltar atrás nas suas escolhas, caso se tenham enganado ou mudado de ideias. Não se deve criar um chatbot de forma tão linear, mas sim criá-lo de forma a que as pessoas possam alterar as suas opções e seguir caminhos diferentes daquele que tomaram inicialmente.
10 – Sê honesto quando o chatbot não compreender algo escrito pelo usuário. Permita que o usuário possa comunicar através de outro meio de comunicação.
Siga estes princípios para criar um chatbot e verá que a margem de erros será mais baixa.