Os chatbots são uma boa solução de comunicação com os clientes, principalmente para resolver problemas mais simples. No entanto, é preciso seguir uma boa estratégia para eles funcionarem. Neste artigo, falaremos sobre os erros no uso de chatbots mais comuns, que devem ser evitados.
Os chatbots são muito úteis, por exemplo, em apoio pós-venda, apoio ao cliente, actividades de Marketing, etc. Além disso, também podem ser usados como assistentes nos processos internos da empresa.
Erros no uso de chatbots
Desenvolver um chatbot impessoal
Quando se trata de relacionamento com o cliente, as pessoas preferem comunicar com seres humanos e não com um bot sem personalidade nem emoção. Por isso, o ideal é que o chatbot seja um assistente preparado para a conversação, que seja genuíno, pessoal e atento.
A personalidade dos chatbots ajuda a diminuir a relutância em relação ao tendimento por programas, dada a naturalidade da conversa. Com base em dados colectados anteriormente, será possível optimizar as conversas.
Não conhecer o público-alvo
Se o chatbot não for adaptado para um público específico, não irá despertar o interesse. Portanto, há que definir as personas, para que as respostas sejam o mais adequadas possível para os clientes e potenciais clientes.
Considere uma lista de questões:
- Quem é o público-alvo e onde está?
- O que pretende que o seu chatbot faça?
- Quais as necessidades de negócio?
- Qual o custo de fazer um chatbot?
- Como comercializar o chatbot?
Lembre-se que o foco é proporcionar uma boa experiência aos usuários do chatbot e, portanto, é importante encontrar soluções para as necessidades dos usuários e oferecer a melhor experiência possível.
Objectivo errado
Pode haver vários objectivos errados, por exemplo, haver muitos problemas, resolver um problema que não existe.
Problemas de desenvolvimento e design
Os chatbots têm de ser projectados para responder às questões de forma clara. Os desenvolvedores têm de ser altamente capacitados e familiarizados com as melhores práticas desta área. Assim, evitará frustrações por parte dos usuários e impressões negativas.
Não treinar os funcionários humanos
Às vezes, as empresas esquecem-se de treinar também os humanos, já que estão focadas no desenvolvimento do chatbot. É importante que os usuários aprendam a usar o chatbot e recebam orientação sobre o seu uso.
Assim, aumentará a fidelização dos clientes, bem como motivar a motivação dos agentes.
Não acompanhar o seu desempenho
Para saber se o chatbot é eficaz e lucrativo, é necessário acompanhar o desempenho do chatbot. Por isso, identifique os KPIs mais significativos e adapte-os com base nos resultados. Além disso, é muito impotente analisar a insatisfação das pessoas, para que se possa fazer melhorias contínuas.