A experiência do utilizador (UX – User Experience) é determinante para o sucesso ou falhanço de um produto ou website. O UX foca-se em entender os utilizadores, as suas necessidades, capacidades, valores e limitações. Ao mesmo tempo, tem em conta os objectivos e metas da empresa. A experiência do utilizador é, basicamente, a qualidade da interacção dos utilizadores com os produtos, serviços ou websites.
Segundo Peter Morville, especialista nesta matéria, são 7 os factores que influenciam um bom UX, não só para websites, mas também para produtos:
- Útil
- Utilizável
- Encontrável
- Credível
- Desejável
- Acessível
- Valioso
Útil
Um produto ou serviço deve ser útil, deve arranjar soluções para os problemas dos utilizadores. Se um produto/serviço não tiver um propósito, será difícil manter-se no mercado. O produto deve despertar o interesse do utilizador, não só pela sua estética, mas também, e principalmente, pela funcionalidade.
O mesmo acontece nos websites: se um cliente, ou potencial cliente, estiver à procura duma solução e ela não existir no website, então não o poderemos considerar muito útil.
Utilizável
Usabilidade tem a ver com o facto de os utilizadores conseguirem atingir o seu objectivo ao utilizar o produto/serviço ou website.
Encontrável
Aqui, a arquitectura de informação é importante, pois deve ser fácil para o usuário encontrar alguma informação específica. Isso definirá uma boa ou má experiência do utilizador e também se ele vai decidir comprar algo ou não.
Credível
Quando alguém compra um produto, vai confiar que vai conseguir realizar o seu objectivo ao utilizá-lo. Se o produto for uma mentira, o usuário vai, claramente, acabar por perceber. Assim como o seu website. Por exemplo, se no website duma loja de móveis diz que uma cadeira é regulável, mas na realidade não é, o cliente vai notar logo que está a empresa está a mentir. Um cliente enganado muito dificilmente volta a comprar à empresa, bem como vai espalhar essa informação a outras pessoas que poderão ser potenciais clientes.
Desejável
As marcas conseguem criar o desejo nos utilizadores através do design, branding, identidade, imagem, estética e concepção emocional. Além disso, os usuários convencem outras pessoas de que determinado produto é muito bom e útil, fazendo com que se torne desejável.
Acessível
A experiência do utilizador deve ser projectada para toda a gente, ou seja, a experiência tem de funcionar inclusive para utilizadores com limitações visuais, auditivas ou motoras. Por exemplo, os transportes públicos devem ter rampa para pessoas com mobilidade reduzida, bem como lugares específicos.
Valioso
Quando falamos em valor, não nos referimos ao dinheiro, mas sim no quão bom e útil é o produto/serviço para o consumidor. Um produto que não ofereça valor, dificilmente sobrevive no mercado. Em experiência do utilizador, valor significa resolver problemas e criar uma ligação emocional com o usuário.
Todos estes factores, ou a falta deles, reflectem-se na experiência do utilizador, bem como determinam o sucesso duma empresa ou marca.